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2013年 7月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案

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2013 年 7 月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案 说明:试卷号:2417 课程代码:01003 适用专业及学历层次:汽车(汽车营销方向) ;专科 考试:形考(纸考、比例 30%) ;终考(纸考、比例 70%) 一、填空题 1. 之间的差额。 客户让渡价值 2. 卡诺模型中, 卡诺把产品和服务的质量共分为三类, 包括 当然质量 期望质量 迷人质量 、 和 。 、 和 。 是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本 3.客户满意纵向层面包括的三个层次有 物质满意层 精神满意层 社会满意层 和 4.客户满意度取决于 可感知效果 期望值 之间的比较。 5.目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的:一是 二是 品牌专营店 ,三是 各地的汽车交易市场 ,四是 多品牌汽车经营店 。 汽车连锁店 、 , 6.一般来讲,数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、 和 寻找理想消费者 使用数据 等六个基本过程。 完善数据 7.所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府 机构及其他公众发生 互动作用 的过程,它的核心是 。 建立和发展与这些公众的良好关系 8.作为一个销售与服务型的企业,上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指:企业的 一切经营理念和活动,都将以 为终点。 用户的满意 二、单选题 1.从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。 用户的满意 为出发点规划、建设、实施和推广,最后以 1 A.客户对企业产品的感知偏好 C.客户的关系价值 B.客户的期望 D.客户忠诚度 2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下(A)类型的忠诚。 A.垄断忠诚 C.惰性忠诚 B.亲友忠诚 D.信赖忠诚 3.关于渠道和接触点,下列说法正确的是(A)。 A.渠道和接触点可以互相补充 B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C.渠道包括电话、传真、邮件等 D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种 4.在 ACSI 模型中可以看到,客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关。 A.直接负向 C.间接负向 B.直接正向 D.间接正向 5.下列属于客户交易性数据的有(A)。 A.客户交货要求 C.客户收到的电话促销 B.客户的工作类型 D.客户的性别 6.根据二八原则,企业在推行客户忠诚计划时,应将重点关注(B)。 A. 80%的低价值客户 C.全部客户 B.20%的高价值客户 D.80%的低价值客户 7.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)。 A.生产者——中间商——消费者 C.中间商——消费者 8.互动营销强调(B)。 A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B.企业和消费者间交互式交流的双向推动 C.企业对消费者的单向推动 D.以上均正确 9.在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是(A)。 A.公司远景和公司战略 C.业务流程设计 B.企业价值 D.企业文化 2 B.生产者——消费者 D.生产者——中间商 10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式,采用统一的店面外观设计,俗称为“4S”店, 一般具有的功能有(D)。 A.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 三、多选题 1.客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)。 A.长期订单 C.额外的价格 E.新的成本 2.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总 成本之间的差额。其中,客户购买的总成本包括(ABCD)。 A.货币价格 C.精力成本 E.历史成本 3.公司价值观形成包含的要素有(AC)。 A.时代特征 C.社会责任 E.个人创新 4.客户满意的影响因素很多,总体来说,主要包括(ABCDE)。 A.客户的期望 C.产品的效用 E.服务 5.客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。 A.现有客户 C.分销商 E.无关客户 6.数据库营销的主要作用是(BC)。 A.信息的有效应用 B.重点客户管理 3 B.回头客 D.良好的口碑 B.时间成本 D.体力成本 B.公司特征 D.团队力量 B.客户对产品的实际认知 D.客户让渡价值 B.潜在客户 D.流失的客户 C.挖掘潜在客户 E.双向个性化交流 D.满足“消费者群”的要求 7.企业整个业务流程的核心是(BCD),整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A.以企业为中心 C.以员工为中心 E.以市场为中心 8.客户细分的标准有很多,主要包括(ABCD)。 A.客户与企业的关系 C.企业产品的服务 E.企业的业务流程 9.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(ABC)。 A.增加销量 C.口碑效应 E.社会利益 10.客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。 A.现有客户 C.分销商 E.无关客户 四、简答题 1.简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 参考答案: 客户服务可以根据客户生命周期分为以下 6 种: (1)潜在期客户服务,其目的就是在消费者中树立良好的形象,吸引消费者并引导消费需 求,为客户关系的建立奠定基础; (2)开发期客户服务,其目的是获取消费者青睐,获取市场份额; (3)成长期客户服务,其目的是规范企业的服务; (4)成熟期客户服务,其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益,实现双赢; (5)衰退期客户服务,其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系; (6)终止期客户服务,其目的是降低成本,维护企业的利益。 2.制定 CRM 战略管理目标应该考虑哪些因素? 4 B.以客户利益为中心 D.以效率和效益为中心 B.客户的价值 D.企业对客户的反应 B.降低成本 D.信任利益 B.潜在客户 D.流失的客户 参考答案: 客户关系管理


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